![\"4_2004\"](\"http:\/\/wp1117171.wp112.webpack.hosteurope.de\/thinksbtf\/thinking\/wp-content\/uploads\/2013\/01\/4_2004.jpg\")
<\/p>\nDie beiden ehemaligen Staatsbetriebe Deutsche Post und Telekom zeigen einen besonders starken Drang modern zu sein. Damit m\u00f6chten sie sicherlich demonstrieren, dass sie die Regeln der freien Marktwirtschaft begriffen haben.<\/p>\n
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Die Deutsche Post sieht offenbar im konsequenten Abbau von Ser\u00adviceleistungen eine M\u00f6glichkeit, weiterhin ihren Ruf zu festigen. Findige Post-Manager sind vermutlich mit Unterst\u00fctzung eines genialen Excel-Sheets und eines Unternehmensberaters zur Erkenntnis gekommen, dass viel Arbeit eingespart wird, wenn man f\u00fcr den Kunden einfach nicht erreichbar ist.<\/p>\n
Ein typisches Beispiel aus der Praxis: Suchen Sie einmal im Telefonbuch die Telefonnummer Ihrer n\u00e4chsten Postfiliale. Vielleicht nur, um unn\u00f6tige Fahrten zu vermeiden, m\u00f6chten Sie sich erkundigen, ob ein bestimmtes Produkt der Deutschen Post AG, wie z.B. Rollenbriefmarken, vorr\u00e4tig ist. Leider ist lediglich eine der allseits beliebten 0180er-Nummern verzeichnet, die den Anrufer zu einem Call Center in Siebenb\u00fcrgen oder an der Wolga f\u00fchrt. Zwangsweise haben wir k\u00fcrzlich diese Nummer gew\u00e4hlt. Nat\u00fcrlich hatte die Dame dort keine blasse Ahnung, ob in der Postfiliale Hannover-Linden Rollenbriefmarken verf\u00fcgbar sind. Wie sollte sie auch? Sie best\u00e4tigte aber, dass Postfilialen f\u00fcr (l\u00e4stige) Kunden telefonisch nicht erreichbar sind. Da k\u00f6nnte ja jeder kommen.<\/p>\n
In der Postfiliale bekommt meine Kollegin dann noch die erg\u00e4nzende und tr\u00f6stliche Aussage, sie solle froh sein, dass \u00fcberhaupt ge\u00f6ffnet ist. Kein Wunder, dass Herr Zumwinkel mit seinem Unternehmen an die B\u00f6rse wollte. Vielleicht findet er dort das Geld, das er durch Service nicht verdienen will.<\/p>\n
Die Deutsche Telekom setzt im Telefonservice voll auf Spracherkennung. Wiederum eine 0180er-Nummer f\u00fchrte mich j\u00fcngst zu einer automatisierten Dame, die als Einstieg unaufgefordert eine Reihe von Werbeversprechen von sich gibt. Wer will es ihr ver\u00addenken, wenn sie schon mal einen Kunden an der Strippe hat? Dann f\u00e4llt ihr pl\u00f6tzlich ein, dass der Anrufer ein Anliegen haben k\u00f6nnte. Das macht sie fast menschlich. Meine automatische Gespr\u00e4chspartnerin erl\u00e4utert, dass man sie jederzeit mit bestimmten Stichworten unterbrechen k\u00f6nne. Eines davon lautet: Berater.<\/p>\n
Ich spreche artig den Zauberbegriff in den H\u00f6rer, aber leider antwortet die Dame unmissverst\u00e4ndlich, dass sie mich nicht verstanden hat. Ich spreche etwas lauter und versuche gleichzeitig meinen pf\u00e4lzischen Dialekt zu eliminieren, aber wieder ein Misserfolg. Ich schicke einige Fl\u00fcche hinterher, die offenbar keines der Trigger-Stichworte enthalten. Im vierten Versuch gelingt es mir endlich, mit einer lebendigen Dame verbunden zu werden. Ob aus Mitleid oder weil ich endlich das Wort Berater korrekt artikuliert habe, bleibt ein Geheimnis.<\/p>\n
Wenn Sie Peinlichkeiten vermeiden wollen, rufen Sie diese Service-Nummer der Deutschen Telekom nicht in Anwesenheit Dritter an. Sie wirken in diesem Moment etwas debil oder so, als h\u00e4tten Sie nicht alle Tassen im Schrank.<\/p>\n
Der gnadenlose Versuch, Arbeit zu vermeiden, \u201eoutzusourcen\u201c oder durch Technik an der falschen Stelle zu automatisieren, wird uns auch in Zukunft einige Skurrilit\u00e4ten bescheren. Selbstverst\u00e4ndlich werden Top-Manager nie zugeben, dass das Entfernen von Telefonen, der Einsatz unausgereifter Spracherkennung oder das Outsourcen in Billiglohnl\u00e4nder mit Nachteilen verbunden sein kann. Mit Excel-Sheets haben sie schlie\u00dflich errechnet, dass abgeschaltete Telefone billiger als angeschaltete sind, dass k\u00fcnstliche Stimmen billiger als nat\u00fcrliche sind, dass der rum\u00e4nische oder indische Stundenlohn unter dem deutschen liegt.<\/p>\n
Leider beten viele Verantwortliche ihre Excel-Sheets an wie ein goldenes Kalb. Und die Funktion =Kreativit\u00e4t(A1:Z1000) wird es nie geben. Auf uns Kunden kommen also auch in Zukunft vielf\u00e4ltige Ergebnisse der Sheet-Kreativit\u00e4t zu.<\/p>\n
Nachtrag, November 2008: In die Kreativit\u00e4t von Herrn Zumwinkel bringt derzeit die Staatsanwaltschaft Bochum etwas Licht. Er h\u00e4tte sich besser um die Verf\u00fcgbarkeit der Rollenbriefmarken in Hannover-Linden gek\u00fcmmert als um den Transport von Geldrollen nach Liechtenstein.<\/i><\/p>\n
Die beiden ehemaligen Staatsbetriebe Deutsche Post und Telekom zeigen einen besonders starken Drang modern zu sein. Damit m\u00f6chten sie sicherlich demonstrieren, dass sie die Regeln der freien Marktwirtschaft begriffen haben. Die Deutsche Post sieht offenbar im konsequenten Abbau von Ser\u00adviceleistungen … Weiterlesen ![\"Glosse_Pfeil\"](\"http:\/\/wp1117171.wp112.webpack.hosteurope.de\/thinksbtf\/thinking\/wp-content\/uploads\/2013\/01\/Glosse_Pfeil1.jpg\")
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