Management per Excel-Sheet

Die beiden ehemaligen Staatsbetriebe Deutsche Post und Telekom zeigen einen besonders starken Drang modern zu sein. Damit möchten sie sicherlich demonstrieren, dass sie die Regeln der freien Marktwirtschaft begriffen haben.

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Die Deutsche Post sieht offenbar im konsequenten Abbau von Ser­viceleistungen eine Möglichkeit, weiterhin ihren Ruf zu festigen. Findige Post-Manager sind vermutlich mit Unterstützung eines genialen Excel-Sheets und eines Unternehmensberaters zur Erkenntnis gekommen, dass viel Arbeit eingespart wird, wenn man für den Kunden einfach nicht erreichbar ist.

Ein typisches Beispiel aus der Praxis: Suchen Sie einmal im Telefonbuch die Telefonnummer Ihrer nächsten Postfiliale. Vielleicht nur, um unnötige Fahrten zu vermeiden, möchten Sie sich erkundigen, ob ein bestimmtes Produkt der Deutschen Post AG, wie z.B. Rollenbriefmarken, vorrätig ist. Leider ist lediglich eine der allseits beliebten 0180er-Nummern verzeichnet, die den Anrufer zu einem Call Center in Siebenbürgen oder an der Wolga führt. Zwangsweise haben wir kürzlich diese Nummer gewählt. Natürlich hatte die Dame dort keine blasse Ahnung, ob in der Postfiliale Hannover-Linden Rollenbriefmarken verfügbar sind. Wie sollte sie auch? Sie bestätigte aber, dass Postfilialen für (lästige) Kunden telefonisch nicht erreichbar sind. Da könnte ja jeder kommen.

In der Postfiliale bekommt meine Kollegin dann noch die ergänzende und tröstliche Aussage, sie solle froh sein, dass überhaupt geöffnet ist. Kein Wunder, dass Herr Zumwinkel mit seinem Unternehmen an die Börse wollte. Vielleicht findet er dort das Geld, das er durch Service nicht verdienen will.

Die Deutsche Telekom setzt im Telefonservice voll auf Spracherkennung. Wiederum eine 0180er-Nummer führte mich jüngst zu einer automatisierten Dame, die als Einstieg unaufgefordert eine Reihe von Werbeversprechen von sich gibt. Wer will es ihr ver­denken, wenn sie schon mal einen Kunden an der Strippe hat? Dann fällt ihr plötzlich ein, dass der Anrufer ein Anliegen haben könnte. Das macht sie fast menschlich. Meine automatische Gesprächspartnerin erläutert, dass man sie jederzeit mit bestimmten Stichworten unterbrechen könne. Eines davon lautet: Berater.

Ich spreche artig den Zauberbegriff in den Hörer, aber leider antwortet die Dame unmissverständlich, dass sie mich nicht verstanden hat. Ich spreche etwas lauter und versuche gleichzeitig meinen pfälzischen Dialekt zu eliminieren, aber wieder ein Misserfolg. Ich schicke einige Flüche hinterher, die offenbar keines der Trigger-Stichworte enthalten. Im vierten Versuch gelingt es mir endlich, mit einer lebendigen Dame verbunden zu werden. Ob aus Mitleid oder weil ich endlich das Wort Berater korrekt artikuliert habe, bleibt ein Geheimnis.

Wenn Sie Peinlichkeiten vermeiden wollen, rufen Sie diese Service-Nummer der Deutschen Telekom nicht in Anwesenheit Dritter an. Sie wirken in diesem Moment etwas debil oder so, als hätten Sie nicht alle Tassen im Schrank.

Der gnadenlose Versuch, Arbeit zu vermeiden, „outzusourcen“ oder durch Technik an der falschen Stelle zu automatisieren, wird uns auch in Zukunft einige Skurrilitäten bescheren. Selbstverständlich werden Top-Manager nie zugeben, dass das Entfernen von Telefonen, der Einsatz unausgereifter Spracherkennung oder das Outsourcen in Billiglohnländer mit Nachteilen verbunden sein kann. Mit Excel-Sheets haben sie schließlich errechnet, dass abgeschaltete Telefone billiger als angeschaltete sind, dass künstliche Stimmen billiger als natürliche sind, dass der rumänische oder indische Stundenlohn unter dem deutschen liegt.

Leider beten viele Verantwortliche ihre Excel-Sheets an wie ein goldenes Kalb. Und die Funktion =Kreativität(A1:Z1000) wird es nie geben. Auf uns Kunden kommen also auch in Zukunft vielfältige Ergebnisse der Sheet-Kreativität zu.

Nachtrag, November 2008: In die Kreativität von Herrn Zumwinkel bringt derzeit die Staatsanwaltschaft Bochum etwas Licht. Er hätte sich besser um die Verfügbarkeit der Rollenbriefmarken in Hannover-Linden gekümmert als um den Transport von Geldrollen nach Liechtenstein.

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