Outsourcing auf fraglichen Pfaden

Im Rahmen der betriebswirtschaftlichen Optimierung wird heute alles „outgesourct“. So weiß schließlich auch seit Jahren der Bürger, dass ihm die Telefonauskunft nicht mehr von einer im Telefonbuch blätternden Dame der örtlichen Telekom erteilt wird.

Ich erinnere mich noch gut: Vor langer Zeit offenbarte die Telekom in München – oder war´s  noch die gute alte Post? – dass die Telefonauskunft nun nach Ingolstadt ausgelagert sei. Der einfache Münchner Bürger konnte sich seinerzeit schwer vorstellen, wie ihm jemand in Ingolstadt eine taugliche Auskunft über eine Münchner Telefonnummer geben solle.

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Inzwischen sind wir um Dimensionen gewachsen: „Call-Center“ heißt das Schlagwort. Alles was vermeintlich billiger erledigt werden kann, wenn man´s nicht mehr selbst tut, wird an Call-Center übergeben. Primär im Support-Bereich ist es eine Illusion, via Hotline-Anruf direkt mit dem Hersteller verbunden zu werden. Man landet in einem Call-Center, in dem emotionslos Waschmaschinen, Rasen­mäher, Softwareprodukte und Online-Dienste am selben Platz „supportet“ werden.

Die Vorstellung des Endkunden, mit dem Experten in der Werkstatt oder in der Softwareschmiede verbunden zu sein, ist antiquiert. Die Inhalte sind doch austauschbar. Warum denn die teuren, eigenen Mitarbeiter mit dem lästigen Support belasten?

Lotus sourct out, Microsoft sourct out, alle tun das. Sobald man eine 180er oder gar 190er Nummer liest, weiß man, wie ´s läuft.

Ein besonders eindrucksvolles Erlebnis hatte ich erst kürzlich mit der Hotline des Online-Dienstes Compuserve. Es galt, den dortigen Netzwerkadministrator auf ein internes Problem hinzuweisen, aber es gab keine Chance, an ihn heranzukommen.

Der Einstig waren 42 – in Worten zweiundvierzig – Anrufversuche. Dann ein Freizeichen, dann 4,5 Minuten Musik – ich kann sicherlich billiger bessere Musik hören. Dann die Weigerung des Hotline-Mit­ar­bei­ters, mir namentlich ein menschliches Wesen zu nennen, das sich um das Problem kümmern kann. Selbstverständlich darf er nicht sagen, wo er arbeitet, wer sein Vorgesetzter ist und wie ich eine verantwortliche Person erreichen kann.

Dann der Anruf bei Compuserve in Unterhaching. Dann die beharr­liche Weigerung der Telefonistin, mein Gespräch weiter zu verbinden,   da es technisch nicht möglich sei (ich lache!) – und last, but not least – die gebetsmühlenartige Aufforderung, ich solle wieder die Hotline anrufen. Wohlgemerkt – ich hatte keine Frage, sondern wollte die Hotline auf ein Problem ihrerseits hinweisen.

Wenn Outsourcer ein lückenlos reines Gewissen hätten, dann würden sie nicht diese Geheimniskrämerei betreiben. Dem Kunden soll vorgegaukelt werden, dass er direkt durch eine Inhouse-Supportabteilung betreut wird.

Wenn jetzt noch jemand behauptet, das ganze diene lediglich der Beschäftigungsförderung im ländlichen Raum, dann kommen mir die Tränen.

Mit verbindlichem Gruß – Ihr noch nicht „outgesourcter“ Jörg Allmann

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